Hver dag henvender 330 utilfredse kunder sig til SAS. På en gennemsnitsdag flyver SAS til gengæld også med 75.000 kunder, på den måde er det kun knap en halv procent, der kommer så langt som til at sende en klage, fremgår det af avisen Radar, der er intern avis for SAS Danmark.

Klagerne havner hos SAS Customer Relations, der har kontorer i 16 lande. Alle de danske klager går til Gitte Gyalokay på 2. sal i SAS Huset, der ligger i Københavns Lufthavn i Kastrup.

Hver dag henvender 330 utilfredse kunder sig til SAS. På en gennemsnitsdag flyver SAS til gengæld også med 75.000 kunder, på den måde er det kun knap en halv procent, der kommer så langt som til at sende en klage, fremgår det af avisen Radar, der er intern avis for SAS Danmark.

Klagerne havner hos SAS Customer Relations, der har kontorer i 16 lande. Alle de danske klager går til Gitte Gyalokay på 2. sal i SAS Huset, der ligger i Københavns Lufthavn i Kastrup.

"Henvendelserne er vigtige," siger Gitte Gyalokay til Radar, "fordi de ofte sætter fingeren lige der, hvor der er plads til forbedringer."

På en måned får Custumer Relations cirka 1.000 skriftelige klager og 1.200 telefonopkald fra utilfredse danske kunder.

Flest klager drejer sig om forsinket bagage og beskadiget bagage. I næste række om aflysninger og forsinkelser.

"Vi registrerer og svarer alle kunder. Normalt i løbet af 1 til 3 dage, men i øjeblikket er vi nede på en svartid på 0,8 dage.

Men SAS får også ros. Bliver det 12.000 klagebreve på et år kom der sidste år til gengæld små 600 breve med ros. Mest ros går til flyenes besætninger. Også de henvendelser bevares og arkiveres.

"Den information er guld værd og derfor bliver den delt rundt i virksomheden. Det er vigtigt, at kundens synspunkter og forslag til forbedringer bliver kendt af alle i SAS.

Det klagede SAS' kunder over i 2008:

1. Forsinket bagage

2. Beskadiget bagage

3. Aflysninger

4. Forsinkelser

5. Manglende information på jorden

6. Check-in

7. Salg og reservation

8. Eurobonus

9. Refundering

10. Priser

Det roste SAS' kunder i 2008:

1. Medarbejdernes kundefokus

2. Costumer Relations kundebehandling

3. Håndtering af uregelmæssigheder på jorden

4. Håndtering af uregelmæssigheder ombord

5. SAS' generelle service

6. Medicinsk hjælp ombord

7. Produkter

8. Salgsservice

9. Sikkerhed